Workshop auf der Cadeaux Leipzig: Das Herz des Kunden erobern

"Produkte findet man heute überall, auch zu vergleichbaren Preisen, und Qualität oder Serviceleistungen werden stillschweigend vorausgesetzt. Persönlichkeit, Offenheit, Herzlichkeit - das ist der Weg, auf dem man Kunden gewinnt", erklärt Sybille Ampler. Freundlichkeit dürfe aber nicht aufgesetzt wirken, denn die Kunden haben klischeehaftes Verkäuferverhalten satt.

Schon ein Lächeln - was eigentlich selbstverständlich sein sollte - sei oft ein Alleinstellungsmerkmal. Viele Verkäufer merken selbst gar nicht, wie unfreundlich sie wirken. "Nonverbale Signale werden von Kunden genau registriert und bewirken oft mehr als ein noch so attraktives Angebot", erklärt die Trainerin. Wie ist es um meine Körpersprache bestellt? Bemühe ich mich um Blickkontakt, der die Brücke zum Kunden baut? Demonstriert meine Mimik Offenheit, Zuwendung oder eher Stress, Überforderung? Entscheidend für eine gewinnende Ausstrahlung sei eine positive Grundeinstellung. „Wer sich jedes Wort aus der Nase ziehen lässt oder froh ist über jeden Kunden, der nicht groß beraten werden will, muss sich nicht wundern, wenn die Leute lieber woanders einkaufen", so Sybille Ampler.
Emotionale Kompetenz biete große Chancen, um die stetig wachsenden Ansprüche an den Verkäufer erfolgreich zu meistern. Wenn der Kunde das Geschäft betritt – für Sybille Ampler ein "magischer Moment" – soll man ihn erst einmal zwei bis drei Minuten "ankommen" lassen und in dieser Zeit erste Informationen sammeln: In welcher Stimmung ist er, wohin wendet er sich zuerst, wo verweilt er? Statt ihn mit dem phrasenhaften "Kann ich Ihnen weiterhelfen?" zu überfallen, könnte man zum Beispiel fragen: "Möchten Sie sich erst einmal umschauen, oder wünschen Sie eine Beratung?"
Ist das Gespräch angeknüpft, sind nicht nur sachliche Informationen zur Ware gefragt. "Ein guter Verkäufer geht über die Standards hinaus, zum Beispiel, indem er die Produkte mit 'Geschichten' umrahmt", sagt die Trainerin. "Das können Details zur Herkunft und Herstellung sein oder auch aktuelle Trendaussagen, die dem Kunden helfen, seine Wohnung oder ein Fest zeitgemäß auszustatten." Lieber solle man die Auswahl an Waren einschränken, dafür aber den Mehr-Nutzen erhöhen.
Auch ein Standardsatz wie "Ich überleg‘s mir nochmal" muss kein endgültiges Signal sein, den Kunden ziehen zu lassen. "Ist das Beratungsgespräch bis zu diesem Punkt gut gelaufen, sollte man zumindest fragen, warum er noch nicht so ganz überzeugt ist", sagt die Trainerin. "Nur wer fragt, bekommt Antworten!" Wenn man in solch einer Situation das Gefühl vermittle, den Kunden zu verstehen, und ihm vielleicht noch ein kleines Extra anbiete, könne man ihn durchaus umstimmen. "Engagement, Persönlichkeit, Authentizität: Das ist das A und O, um auch schwierige Situationen zu meistern", unterstreicht Sybille Ampler.

Nähere Informationen über die Messe finden Sie im Internet: www.cadeaux-leipzig.de

(c) florieren! online, 18.1.13