Dem Kunden genau zuhören
Als großer Vorteil des stationären Fachhandels gegenüber dem Online-Shopping gilt der persönliche Kontakt zum Kunden. Dazu gehört auch, dass ein Ansprechpartner da ist, wenn ein Kunde nicht zufrieden ist. Dem Gros der Chefs und Mitarbeiter aber ist der Umgang mit Beschwerden eher unangenehm. Das muss nicht sein, denn mit dem richtigen Management werden Beschwerden zur Chance – das machte Sandra Raupers-Greune auf dem Betriebsleitertag Einzelhandel in Hannover-Ahlem deutlich.
- Veröffentlicht am
Sandra Raupers-Greune, Beraterin der Landwirtschaftskammer Hannover, weiß, wovon sie spricht: Sie berät direktvermarktende Betriebe, unter anderem im Bereich Beschwerdemanagement. "Sich beschwerende Kunden stellen eine Informationsquelle dar, die dem Betrieb sonst nicht zur Verfügung steht. Sie geben uns ein Bild davon, wie unser Angebot nach außen wirkt und uns damit die Möglichkeit, Gründe für Kundenunzufriedenheit auszumerzen", ist sie überzeugt. Bei dieser Sichtweise wird auch ihre These klar: "Beschwerden sind eine Chance". Sie sollten deshalb unbedingt mit einem strategischen Beschwerdemanagement im Unternehmen bearbeitet werden.
florieren! 6 Monate Digital Mini-Abo
- 3 Ausgaben digital als E-Paper am Tablet oder Smartphone lesen
- Zugriff auf das Heft- und Artikel-Archiv
- Zugriff auf alle digitalen Inhalte
Mehr zum Thema:
Barrierefreiheits-Menü
Schriftgröße
Normal
Kontrast
Menü sichtbar
Einstellungen