Dem Kunden genau zuhören

Als großer Vorteil des stationären Fachhandels gegenüber dem Online-Shopping gilt der persönliche Kontakt zum Kunden. Dazu gehört auch, dass ein Ansprechpartner da ist, wenn ein Kunde nicht zufrieden ist. Dem Gros der Chefs und Mitarbeiter aber ist der Umgang mit Beschwerden eher unangenehm. Das muss nicht sein, denn mit dem richtigen Management werden Beschwerden zur Chance – das machte Sandra Raupers-Greune auf dem Betriebsleitertag Einzelhandel in Hannover-Ahlem deutlich.

Veröffentlicht am: von Katrin Klawitter
erschienen am 01.06.2015

erschienen in florieren! 06/2015

Sandra Raupers-Greune, Beraterin der Landwirtschaftskammer Hannover, weiß, wovon sie spricht: Sie berät direktvermarktende Betriebe, unter anderem im Bereich Beschwerdemanagement. "Sich beschwerende Kunden stellen eine Informationsquelle dar, die dem Betrieb sonst nicht zur Verfügung steht. Sie geben uns ein Bild davon, wie unser Angebot nach außen wirkt und uns damit die Möglichkeit, Gründe für Kundenunzufriedenheit auszumerzen", ist sie überzeugt. Bei dieser Sichtweise wird auch ihre These klar: "Beschwerden sind eine Chance". Sie sollten deshalb unbedingt mit einem strategischen Beschwerdemanagement im Unternehmen bearbeitet werden.

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